Store review ストアレビューについて
ショッピングを楽しく、よりスマートに。
ストアレビューは、店舗のファンが作る「口コミ・評判・評価」の総合案内所。
商品を購入した人が語るカスタマーレビューとは違い、ストアレビューは買い物する全ての人が良いお店を作るための窓口です。
ショッピングをしていると、
- 最高に嬉しい体験をした
- こんなことまでしてくれた
- 何度も行きたくなった
というような貴重な体験をした人もいれば、
- 2度とこのお店には行きたくない
- 商品が壊れたり不良品だった
- 従業員の態度が悪くて気分が悪い
など、良い経験をした人もいれば、嫌な経験をした人もいる。
せっかくお金を出して買い物をするなら、気持ち良く満足度の高いショッピングがしたい。少し遠くても最高の満足体験ができるお店に足を運びたい。実際にそのように行動している人もいるでしょう。
店舗を良くするためにあなたの声を届けよう
最高の満足体験をしてくれるお店にはファンが多い。
反対に同じ店舗名でも従業員などの教育が行き届いていないお店はファンが少ない。お客さんがお金を払って商品やサービスを購入するなら、最低限のレベルは必要と考えています。
世の中の8割〜9割の人は、何も言わない。
たった1割の人の意見や声に耳を傾けてみると全く違うお店に進化することもある。
相手に伝えるべきこと・伝えなきゃならないことは、しっかりと伝える。でも、伝えたところで改善や対応がなければ別のお店を探せばいい。お店を選ぶ権利、商品を買う権利は平等にあるからですね。
店舗を良くするためにあなたの声が必要です。
ストアレビューの基本的なマナーと考え方
ストアレビューは、誰でも投稿することができます。
基本的なマナーと考え方として、
- お店をもっと良くしたい
- こんなところがおすすめ
- 嬉しいことをしてくれた
など良いことを発信することが多くの人に求められる情報でしょう。
しかしながら、
- こんな嫌な思いをした
- こんな対応をされた
- 2度と行きたくない
と思う体験をしたことがある人にも声を届ける権利はありますね。
但し、誹謗中傷・いたずら・個人への攻撃などは良くないと思います。ちゃんと言うべきことは運営会社に伝えましょう。
全ては「最高のショッピング体験を。」実現するため。
さて、ストアレビューを投稿する前にどんなところに目をつけておけば良いかをお伝えします。
ストアレビューは大きく5つのカテゴリでチェックしてみよう
ネットショッピングで良く見かけるカスタマーレビューは、商品を購入した人が口コミや感想を伝えてくれます。
商品を購入する前に見てますね。
ストアレビューは、お店に関わることについてのレビューです。
店舗はお客さんが商品を買ってくれることによって成り立っています。
店舗で重要なことは、
- 足を運んでもらう
- お店に入店してもらう
- 商品を手に取ってもらう
- 商品を選んでもらう
- 商品を買ってもらう
- またお店に来てもらう
というような流れで動いています。
ストアレビューは、お店に足を運ぶ・入店したという時点でお店のファンとしての入り口に立っていますよね。ファンになるか、ならないか。それはお客さんが決めることでお店のスタッフが決めることはありません。
ミステリーショッパーや覆面調査などを本業とした会社もありますが、依頼するのは運営する会社がほとんどです。
プロが実施する調査・マーケット情報は必要でしょう。
でも、決められた日程・時間・チェック項目など会社が設定した調査は本当に店舗のためになっているのか。
お店を良くするためには
- いつ・どんなときも変わらない
- 誰でも同じような対応ができる
たったこの2つを継続的に維持することがお店の成長に繋がる。
それが商売を営む上で基本的なことと言えるでしょう。
そして、本題ですね。
ストアレビューを投稿する前にチェックしておきたい5つの項目とは、
- 演出
- 仕事
- 接客
- 商品
- 会計
というショッピングに関わる一連の流れを把握しておきたいですね。
専門的な知識が無くても良し、働いたことがある経験や知識があればもっと良し。
全てはお店とお客さんのため。
詳しいチェックポイントは、下記をご覧ください。
TCG CLUB 会員限定
ストアレビューの閲覧・投稿は、FRIENDS MEMBER（フレンズ会員）への登録が必要です。
A.Production｜店舗や売り場の演出
| コードNo. | チェック |
|---|---|
| A-1 | 店頭訴求と店舗の雰囲気 |
| A-2 | 買い回りしやすいゾーニング |
| A-3 | テーマとディスプレイの連携 |
| A-4 | 商品訴求、売り場作り・演出 |
| A-5 | 清潔、清掃、整理整頓の徹底 |
B.Work｜仕事に対する姿勢
| コードNo. | チェック |
|---|---|
| B-1 | 清潔な身だしなみ、統一感 |
| B-2 | 敬語、接客用語の使い方 |
| B-3 | 目配り、接客に対する姿勢 |
| B-4 | 従業員の連携・チームワーク |
| B-5 | 私語・雑談をしない |
C.Customer service｜接客サービス
| コードNo. | チェック |
|---|---|
| C-1 | 明るい挨拶・笑顔 |
| C-2 | タイミングが良い声掛け |
| C-3 | しつこくないアプローチ |
| C-4 | ニーズに応える接客サービス |
| C-5 | 共感を与えるテクニック |
D.Product｜商品
| コードNo. | チェック |
|---|---|
| D-1 | シンプルで分かりやすい説明 |
| D-2 | 質問に答える正確な商品知識 |
| D-3 | ニーズとウォンツの把握と提案 |
| D-4 | 商品構成と選べる関連商品 |
| D-5 | 商品購入のアプローチ |
E.Accounting｜会計
| コードNo. | チェック |
|---|---|
| E-1 | 応酬話法、カード等の確認 |
| E-2 | 正確性、スピード、丁寧さ |
| E-3 | 声に出して確認する会計 |
| E-4 | 商品の置き方・お釣りの渡し方 |
| E-5 | 再来店を促す挨拶・お見送り |
すべての人に最高のショッピング体験を。
5つのカテゴリに25項目のチェックリストを紹介しました。
流通・小売業で働いたことがある人なら見慣れた内容ですね。競争店調査やストアコンパリゾンなどと呼ばれる手法で、業界人なら一度はやったことがあるでしょう。
もちろん専門知識は入りません。
あなたが感じたこと、経験したことなどを下記の項目から選んで投稿してみましょう。
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